LA IMPORTANCIA DEL FEEDBACK EN LA EMPRESA

Todas aquellas personas que en algún momento de su carrera profesional hayan intentado mejorar sus habilidades profesionales, de liderazgo o directivas habrán seguramente oído hablar del famoso «feedback», una herramienta muy utilizada en el ámbito empresarial que no siempre goza de buena reputación, sobre todo cuando el feedback es ofrecido de improvisto y de cualquier manera. Algo que habitualmente trabajamos a través de nuestras sesiones de Coaching Ejecutivo y Organizativo con el fin de mejorar los resultados de gerentes, empresarios y directivos.

El feedback o retroalimentación es aquella información que nos llega de alguna manera de los demás sobre cómo estamos realizando nuestras funciones dentro de una organización. El feedback es una de las competencias que más ayuda a nuestro propio desarrollo profesional y personal y también al desarrollo de otros, pues mediante el mismo potenciamos nuestras habilidades, capacidades y actitudes.

Ciertamente la realización, en un momento dado, de una evaluación que mida de un modo eficaz el desempeño de un profesional, es para personas humildes y valientes ya que es probable que dicha prueba nos exponga al juicio y a la crítica de las personas con las que habitualmente trabajamos, pudiendo dar lugar a «sorpresas» al no coincidir nuestras opiniones y percepciones sobre nosotros mismos con las opiniones de otras personas.

Sin embargo, salvado este obstáculo, nada va a proporcionarnos una información más objetiva y valiosa sobre cómo de satisfechos están nuestros colaboradores con nuestro desempeño y nos dará las claves para saber donde tenemos que centrarnos para mejorar y así poder cumplir con los objetivos y las expectativas que se esperan de nosotros.

Tipos de Feedback en la empresa

Existen varias formas de realizar feedback. Este puede ser formal y por escrito a través de formularios de evaluación periódicos (normalmente anuales) o a través de la conocida prueba 360 grados que habitualmente se lleva a cabo en las grandes organizaciones, pero también pueden realizarse de un modo más informal a través de las actitudes, comportamientos y conversaciones que habitualmente mantenemos con nuestros colaboradores.

En este post nos vamos a centrar en el modo de realizar un feedback más informal, como el que la mayoría de las veces realizamos diariamente y de un modo muchas veces inconsciente.

En estos casos podemos hablar de un feedback negativo y de un feedback positivo en función de lo que requieran las circunstancias:

1. Feedback negativo: No ayuda demasiado al desarrollo de las personas y puede centrarse en los comportamientos o en la personas. En cualquiera de los dos casos no es un buen Feedback ya que se centra en los fallos y errores lo cual desmotiva a la personas y hace que éstas lo interpreten como un ataque hacia su persona.

• Centrado en el comportamiento: Incide en el comportamiento de la persona.

«Se han quejado varios clientes de tu comportamiento y de cómo les has tratado».

• Centrado en la persona: Incide directamente en alguna cualidad de la persona.

«Eres un maleducado, parece que aún no te has enterado de dónde estás trabajando».

2. Feedback positivo: Es más eficaz y ayuda al desarrollo profesional de las personas.

• Centrado en el comportamiento: Incide en el comportamiento de la persona.

«Me parece muy profesional como tratas habitualmente a nuestros clientes y quería felicitarte por ello«.

• Centrado en la persona: Incide directamente en alguna cualidad de la persona.

«Eres un gran profesional, reconozco que eres muy competente y tienes un carácter que hace que los clientes estén muy satisfechos con el servicio».

El feedback a su vez puede ser general o concreto. El feedback concreto es mucho más efectivo ya que se centra en aspectos concretos que permiten a la persona darse cuenta de su área ciega de mejora y establecer acciones al respecto.

• Feedback general:

«Los clientes se han quejado de la atención que les has prestado».

• Feedback concreto:

«Los clientes de la habitación 713 se han quejado del desaire y las malas formas en la atención que les has prestado esta mañana al solicitarte un secador de mano para la habitación». «Ya sabes que nuestro cliente es muy exigente por lo que te ruego prestes más atención a los detalles para que el cliente no se sienta molesto, ¿de acuerdo?».

La concreción a la hora de ofrecer feedback es un factor importante y diferenciador, por este motivo, ser concretos, describir lo que ha ocurrido exactamente en una determinada situación es lo mejor que podemos hacer para ser a otros de utilidad en su desarrollo profesional. Si además nos centramos en aspectos positivos de su comportamiento y cualidades de la persona nuestro feedback mejorará considerablemente resultando beneficioso para la autoestima de la persona y muy motivador para esforzarse en conseguir mejorar y obtener mejores resultados.

De entre todos los tipos de feedback podríamos decir que el más útil cumple las características siguientes:

• Puntual: No es necesario estar dando feedback constantemente. Un adecuado feedback surge esporádicamente y debe de realizarse premeditadamente, no de forma improvisada.
• Concreto: Se centra en un comportamiento concreto, intentando describir de forma objetiva los hechos, sin llegar al juicio ni la condena.
• Positivo: Destaca cualidades positivas de la persona y su comportamiento y se centra en uno o dos aspectos a tener en cuenta para que la persona pueda trabajar sobre ellos.
• Motivador: Debe poner en valor a la persona, aceptándola tal y como es y debe motivar a la persona a mejorar. Aquí podemos utilizar herramientas de Coaching para hacer ver a la persona cómo podría mejorar en un aspecto concreto y cómo podría mejor sus resultados. Para ello podemos utilizar preguntas abiertas que movilicen a la persona a pensar por ella misma en cómo hacerlo mejor la próxima vez: «Qué podrías hacer para mejorar eso», «Cómo se te ocurre que podríamos hacerlo mejor en una situación determinada», etc. Utilizando un estilo de liderazgo más líder-coach que convierta a la persona en protagonista en la búsqueda de soluciones y responsable en su ejecución.

Lo ideal del feedback es que sea solicitado por la persona y no que se le de sin esperarlo, o que al menos nos soliciten permiso para darlo: «¿Te puedo decir qué tal me ha parecido la atención a los cliente de la habitación 713?», «¿Te parece bien si comentamos cómo ha sido la atención al cliente de la última semana?».

Cómo impacta el Feedback en la empresa

• Ausencia de feedback: Cuando no existe feedback el impacto sobre los resultados y la motivación suele ser muy negativo puesto que las personas pierden la ilusión al no tener una referencia clara a cerca de qué se espera de ellos.
• Feedback negativo centrado en la persona: El impacto sobre los resultados y la motivación suele ser también negativo puesto que la persona no se siente suficiente y siente que se está esperando algo más de ella generándole frustración al no cumplir los estándares dañando a su vez su autoestima.
• Feedback negativo centrado en el comportamiento: El impacto en los resultados y en la motivación es algo menos negativo que el anterior puesto que ahora sí que existe diferenciación entre el comportamiento (que ha podido ser erróneo en un momento determinado) y la persona a la que se le sigue reconociendo su valor, a pesar del comportamiento inadecuado.
• Feedback concreto negativo: El impacto sobre los resultados suele ser algo positivo pudiendo llegar a mejorar. Este tipo de feedback aparece mucho en el estilo de liderazgo autoritario donde el líder es respetado y obedecido por la autoridad que representa, sin embargo no es para nada motivador y las personas actúan mucha veces movidas por el miedo.
• Feedback poco concreto y positivo: Este tipo de feedback está demostrado que funciona en contadas ocasiones pero a la larga no funciona, porque no es concreto y en poco tiempo las personas dejan de valorarlo porque se acostumbran a recibirlo de un modo automático y si no va a acompañado de algo más no lo sienten auténtico ni les sirve para movilizar sus mejores recursos (por ejemplo, la típica frase para quedar bien o la palmadita en la espalda).
• Feedback puntual, concreto y positivo: Es el mejor feedback que podemos ofrecer a nuestros compañeros y colaboradores. El impacto sobre los resultados y la motivación de las personas suele ser muy positivo, ayudando realmente a las personas a desarrollarse profesionalmente y a ofrecer lo mejor de sí mismos. Es un tipo de feedback utilizado en el estilo de liderazgo líder-coach, basado en la metodología del Coaching y ofrece resultados francamente buenos porque ofrece confianza, autonomía y genera responsabilidad personal.

No nos gusta que nos señalen nuestros fallos. A los demás tampoco. Por eso hay que tener mucha mano derecha a la hora de ofrecer feedback a nuestros compañeros y colaboradores, no hacerlo de improvisto y de cualquier manera y a ser posible pidiendo permiso para hacerlo sería la mejor manera.

De de ello va a depender que podamos obtener y movilizar los mejores recursos del talento humano, algo que no solo nos llevará a obtener mejores resultados económicos en nuestro negocio sino que además conseguirá generar un ambiente laboral más sano, más auténtico y más motivador para todos. Un entorno de trabajo donde a la mayoría de las personas les encantaría desempeñar su actividad laboral porque les ayuda a desarrollar su potencial, a crecer profesional y donde pueden sentirse realizados.

Comienza por tener conversaciones «one to one», ofreciendo feedback para construir relaciones profesionales más sólidas con los integrantes de tu equipo. Hazlo desde la autenticidad y con el objetivo de sacar lo mejor de las personas utilizando el estilo de liderazgo líder-coach y en poco tiempo comenzarás a ver mejores actitudes y mejores resultados.

Saber ofrecer un adecuado feedback en el ámbito empresarial es crucial para ser competitivos además de poder sacar lo mejor de las personas, ¿no crees?